Consideraciones de factor humano según un estudio de la AMVO
Muchas empresas que empiezan a vender en marketplaces, o que están buscando profesionalizar su canal de venta en línea, se hacen diversas preguntas.
Entre las más comunes sobresalen ¿cuánta gente contratar?, ¿qué funciones asignar?, ¿qué horarios deben cumplir? O si deben armar equipos por marketplace o por funciones.
Las respuestas a todas estas preguntas parten de un mismo eje: toda la estrategia para formar al equipo encargado del e-commerce dependerá del tipo de empresa, su tamaño, los tipos de marketplaces por los cuales vende, y factores de la organización interna.
Así lo destaca el Libro Blanco Marteplaces México y Latinoamérica, elaborado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
En su capítulo sobre factor humano, el texto arroja algunos insights que pueden ser útiles para armar de la mejor manera el equipo que atiende la venta en marketplaces.
Compras (Operaciones) – Demand (Supply Chain) – Sourcing (Supply Chain)
Es importante que cada marketplace se considere en la cadena de suministro de la empresa.
De no ser así, todo el trabajo realizado en catalogación se desperdicia por no contar con los productos publicados.
Es una función compartida con el resto de la empresa, pero debe considerarse esa dedicación y coordinación desde el primer momento.
Después debe seguirse de cerca qué tanto se está vendiendo un producto y trabajar para que la reposición, ya sea a depósito propio o a un centro de fulfillment de un marketplace, sea a tiempo para no quebrar el stock de los productos más vendidos.
Warehouse (Supply Chain) – Logística/Envíos (Supply Chain)
Una vez que se comienza a vender, llegan las primeras operaciones para entregar los pedidos y el desarrollo del siguiente proceso:
- Armado de los paquetes
- Adaptación de las etiquetas que llegan en las ventas
- Generación de guías en paqueterías
- Carga de la guía en los marketplaces que no traen envío integrado
Y esas son sólo algunas de las cuestiones a resolver.
En los marketplaces que trabajan con fulfillment, el equipo del depósito debe hacer los envíos, tomar citas, cumplir requerimientos y demás, detalló el documento.
Si bien fulfillment simplifica la operación logística en los marketplaces que lo poseen, el surtido a los almacenes requiere un trabajo que debe ser considerado, aclaró la AMVO.
Complementos vinculados al área logística
Los siguientes puntos, aclara el texto, tienen una relación directa con la logística, pues son parte importante de la preparación de pedidos e impactan en la experiencia del cliente.
Customer Service (Operaciones) Post-venta
Una vez realizada la compra, muchos marketplaces permiten al comprador contactarse con el vendedor para solicitar facturas, aclarar dudas, preguntar sobre contingencias (demoras, devoluciones o cambios, etcétera).
Al igual que en la preventa, los marketplaces tienen muy en cuenta la velocidad y la capacidad del vendedor de resolver las dudas y/o problemas que los compradores plantean.
Aquí no se requiere tanto un perfil comercial, pero sí de soporte y operativo que no solo resuelva los problemas sino que también los pueda trasladar a otras áreas para para mejorar procesos y reducir problemas y darle certidumbre del comprador.
Por ejemplo, mejorando el packaging o comunicando la fecha de entrega o las contingencias con los envíos al comprador.
Catálogo (Operaciones)
Muchas veces, las empresas ya tienen desarrollado su catálogo, probablemente porque lo compartieron a sus clientes, porque la filial global lo tiene armado, o porque ya lo tienen desarrollado para el sitio propio.
Cualquiera que sea la razón, si tienen una base es un gran avance, pero no es el final del camino, destacó el documento.
Un catálogo desactualizado no abona a mejorar la experiencia del cliente.
Responsable de Marketplace (Comercial)
El responsable de entender cómo es la lógica de cada marketplace y poner foco en dónde hay que mejorar: aumentar o mejorar el catálogo, las promociones, operaciones, combos, etcétera.
Deberá coordinar todas las áreas para lograr un aumento de ventas y la rentabilidad del canal.
Publicado originalmente por: https://thelogisticsworld.com/talento-humano/perfiles-logisticos-que-debes-tener-en-tu-equipo-de-e-commerce/
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